Selon le dernier Baromètre du numérique publié le 14 mai 2025, 87% des 12 ans et plus sont équipés d’un smartphone. Un chiffre qui se stabilise, mais qui n’en reste pas moins significatif et parlant pour les commerçants et e-commerçants.
Aujourd’hui, le smartphone est partout et sert à tant de choses ! Toujours à proximité : dans la poche ou le sac à main, mais jamais très loin, nous nous en servons comme d’un assistant personnel qui nous rappelle chaque jour ce que nous avons à faire grâce à des mails, un agenda, des notifications, etc.
Dans ce contexte ultra-connecté, le SMS s’impose comme un canal puissant pour construire une relation durable avec ses clients. Il ne s’agit pas ici de conquérir ou de démarcher de nouvelles cibles, mais bien de retenir ceux qui font vivre votre activité. La fidélisation repose sur l’attention, la régularité et la reconnaissance. Trois ingrédients que le SMS permet de distiller, au bon moment, avec justesse.
Un message court appelle généralement une lecture immédiate !
Le SMS est un canal personnel et peu saturé. Contrairement aux boîtes de réception e-mail souvent encombrées, les SMS bénéficient encore d'une attention particulière de la part des destinataires.
Avec un taux d'ouverture de plus de 90% dans les 3 minutes qui suivent leur réception, ce mode de communication a de quoi séduire pour s’adresser presque instantanément à ses clients.
Par ailleurs, les campagnes SMS enregistrent des taux de clics entre 21 % et 35 %, et un taux de conversion moyen de 12 %, soit deux à trois fois supérieur à celui des campagnes e-mailing. Ces statistiques témoignent bien de l'efficacité du SMS pour inciter à l'action.
Enfin, le SMS est un outil mesurable. Les plateformes d'envoi permettent de suivre en temps réel les taux de réception, de clics et de conversion, offrant ainsi une visibilité précise sur les performances de vos campagnes.
Pour établir une relation privilégiée avec vos clients, avez-vous pensé à intégrer le SMS dans une stratégie de vente multicanale ? Peu coûteux, avec un potentiel marketing encore très fort en 2025, il existe de nombreuses occasions de communication pour entretenir le lien avec votre cible. En voici quelques-unes :
Un simple message de remerciement après un achat peut renforcer la satisfaction client. Par exemple : « Merci pour votre commande Vincent ! Nous espérons que vous êtes satisfait de votre achat. À bientôt sur notre site. »
Souhaiter un joyeux anniversaire à vos clients avec une offre spéciale est une attention appréciée. Par exemple : « Joyeux anniversaire Manon ! Profitez de -20 % de réduction sur votre prochain achat avec le code BDAY20. »
Envoyer des promotions exclusives par SMS peut inciter à l'achat. Par exemple : « Offre spéciale : -20 % sur toute la boutique jusqu'à ce soir minuit avec le code EXCLU20. »
Un rappel par SMS pour un panier abandonné peut récupérer une vente. Par exemple : « Il semblerait que vous avez laissé des articles dans votre panier Simon. Finalisez votre commande maintenant et bénéficiez de la livraison gratuite avec le code LIVRAISON. »
Inviter vos clients à des événements spéciaux renforce leur engagement. Par exemple : « Karine, nous vous invitons à notre vente privée ce samedi. Profitez de remises exclusives en magasin. »
Informer vos clients de leurs points de fidélité les incite à revenir. Par exemple : « Léa, vous avez accumulé 200 points de fidélité. Utilisez les pour obtenir des réductions sur vos prochains achats. »
Un SMS bien conçu et non intrusif, peut renforcer la relation et l’attachement des clients à votre marque. Voici quelques pratiques recommandées :
Un SMS personnalisé capte davantage l'attention. Inclure le prénom du destinataire ou faire référence à ses achats précédents peut augmenter l'engagement. Par exemple : « Bonjour Julie, profitez de 10 % de réduction sur votre prochain achat [...] »
L'heure d'envoi influence la réception du message. Les créneaux entre 12h et 14h ou entre 18h et 20h sont souvent plus efficaces. Évitez les envois tard le soir ou tôt le matin. Une fréquence excessive peut entraîner des désabonnements.
Un appel à l'action précis incite à la conversion. Des formulations telles que « Découvrez l'offre », « Réservez maintenant » ou « Profitez-en » sont recommandées. Assurez-vous que le lien ou le numéro fourni fonctionne correctement.
Le SMS complète d'autres canaux comme l'email ou les réseaux sociaux. Par exemple, l’un de vos messages peut rappeler une promotion envoyée par email. Cette approche renforce la cohérence de la communication et favorise un taux de passage à l’achat plus élevé.
Bien que plébiscité par les commerçants et e-commerçants, l’usage du SMS à caractère commercial reste encadré par la loi afin de protéger les consommateurs. Voici quelques rappels utiles pour ne pas vous égarer.
La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) précise bien qu’avant d'envoyer un SMS à caractère commercial, l'accord explicite du destinataire est requis. Ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. Une case à cocher non-pré-cochée est souvent utilisée pour recueillir cet accord (aussi appelé opt-in). En effet, l'acceptation de vos conditions générales de vente ne suffit pas.
Toujours selon la CNIL, si le destinataire est déjà client et que le message concerne des produits ou services similaires à ceux déjà acquis, le consentement préalable n'est pas nécessaire. Cependant, le client doit être informé de cette utilisation et pouvoir s'y opposer facilement.
Chaque SMS doit inclure un moyen simple de se désinscrire, comme un lien ou une instruction claire. Cette option doit être gratuite et facilement accessible. La mention la plus courante reste le fameux « STOP SMS + numéro court », qui est une obligation en France. Le site smsmode.com précise d’ailleurs, que pour se couvrir, certains opérateurs mobiles peuvent décider de ne pas délivrer vos SMS si vous ne respectez pas cette règle !
Les données collectées doivent être utilisées uniquement pour les finalités prévues. Elles doivent être conservées pendant une durée limitée, proportionnelle à l'objectif poursuivi. Les destinataires doivent être informés de leurs droits, notamment le droit d'accès, de rectification et de suppression de leurs données.
Bien que la loi ne fixe pas d'horaires précis pour l'envoi de SMS commerciaux, il est recommandé d'éviter les envois en dehors des heures raisonnables, généralement entre 8h et 20h en semaine. Cela contribue à maintenir une meilleure image et démontre une marque de respect vis-à-vis de vos clients.
L’envoi de SMS est directement accessible dans l’interface et les paramétrages de base de Shop Application.
Aucun développement n’est requis. Dans le menu dédié « Diffusion > Multicanal > Modèles de SMS », tout passe par des champs clairs, des menus déroulants et des boutons d’action rapides. L’utilisateur choisit sa sélection de clients, rédige son message et programme son envoi.
Cette intégration simplifie la gestion des campagnes et rend l’automatisation accessible à toutes les boutiques, sans dépendance technique. Un commerçant peut, par exemple, remercier automatiquement un client fidèle ou envoyer un bon de réduction au moment de son anniversaire.
Vous l’aurez compris, le SMS offre de multiples occasions de communiquer à destination de ses clients. Il permet de les fidéliser et d’entretenir une relation de proximité. Avec des taux d’ouverture qui dépassent les 95 %, le SMS est un véritable atout commercial pour votre business en ligne et/ou en point de vente. Bien utilisé, il crée un lien, renforce l’attachement et incite au réachat.
Avec Shop Application, ce levier devient accessible. Grâce à des paramétrages simples, nul besoin de savoir coder. Tout se gère depuis le back office.
Vous hésitez encore à transformer vos clients en ambassadeurs ? Il vous suffit de seulement 160 caractères pour faire la différence !
