Gestion des avis négatifs : transformer les critiques en opportunités
Gestion des avis négatifs : transformer les critiques en opportunités
Depuis plusieurs années maintenant, l’opinion des clients a un impact sans précédent sur l’image et la réussite d’une entreprise. L’ère numérique à laquelle nous sommes permet aux clients contents comme mécontents de laisser un avis en ligne, et ce, publiquement au sujet de leurs expériences avec n’importe quelle marque. Et que leurs avis soient positifs ou négatifs, ils peuvent faire ou défaire une marque en un « clic » de souris. C’est ainsi que se construit l’e-réputation d’une entreprise.
Les uns apportent satisfaction aux entreprises et confiance aux consommateurs qui les liront, les autres sont redoutés et craints par les marques. Vous vous doutez desquels ? Pourtant, les avis négatifs sont une véritable opportunité de croissance et d’amélioration s’ils sont gérés de manière proactive et stratégique ! Voyons cela de plus près.
L’importance fondamentale des avis clients
Désormais la réputation d’une entreprise se construit majoritairement via les avis clients laissés en ligne. Ces derniers impactent la perception qu’ont les consommateurs d’une marque ou d’une entreprise. Et consulter les avis est très largement entré dans les mœurs.
Ne regardez-vous pas les avis sur un restaurant avant de réserver une table ? N’avez-vous jamais cherché un artisan près de chez vous et effectué un choix en fonction de sa note sur sa fiche Google Business Profile ?
D’après une étude de Partoo réalisée en 2023, 76 % des internautes estiment qu’avis et notes ont un impact sur leur décision. Des avis positifs peuvent donc inciter à acheter un produit ou à faire appel à un service, tandis que des avis négatifs peuvent dissuader de le faire.
Comprendre les avis négatifs
Bien qu’ils puissent être source de frustration pour vos équipes et preuve d’insatisfaction pour vos prospects, les avis négatifs renferment aussi des informations sur d’éventuelles lacunes et points d’amélioration pour votre entreprise. Prendre le temps de les comprendre vous permettra de les traiter de manière efficace et surtout constructive !
Identifier et analyser les avis négatifs
Pour pouvoir en tirer parti, vous devez prendre conscience que les avis négatifs peuvent prendre différentes formes, en passant par des critiques constructives aux attaques injustifiées. Les plus courants étant les critiques sur la qualité d’un produit ou d’un service, sur des problèmes de livraison ou de service client, sur des malentendus ou erreurs de communication…
En les analysant et en mettant en lumière les causes sous-jacentes qui ont poussé vos clients à laisser un tel message au sujet de votre entreprise, vous serez en mesure de prendre des mesures correctives pour résoudre les problèmes à la source et améliorer l’expérience de vos clients.
Conséquences d’une absence de gestion des avis négatifs
Vous ne répondez pas aux avis négatifs laissés sur Google et autres plateformes ? Attention ! Faire fi de ces messages et ne pas les traiter peut nuire à la réputation et à la réussite de votre entreprise : perte de crédibilité, perte de confiance… Bref, des faits qui peuvent entraîner une diminution de vos ventes et donc de vos résultats financiers.
Transformez les critiques en opportunités
#1 - Proactivité
Pour préserver la réputation de votre marque, soyez proactifs et répondez à tous les avis postés au sujet de votre entreprise, qu’ils soient positifs ou négatifs ! Plutôt que de les craindre, voyez les avis négatifs comme une opportunité d’identifier les lacunes de votre entreprise et d’améliorer l’expérience de vos clients.
A l’image de Ryan Gosling, sortez vos plus belles lunettes et préparez vos plus belles réponses !
#2 – Rapidité et empathie
Pour répondre au mieux aux commentaires négatifs, soyez rapide et faites preuve d’empathie. Bien entendu, évitez tout de même de répondre à chaud. Prenez le temps de prendre en considération l’avis de votre client, de reprendre son dossier et de discuter avec vos équipes. Mais ne laissez pas un tel avis sans réponse trop longtemps. Plus vous répondrez rapidement, plus vous montrerez que vous prenez au sérieux les préoccupations de vos clients.
Et si vous vous montrez empathique dans votre retour, vous montrerez que votre entreprise se soucie du bien-être et de la satisfaction de ses clients.
#3 – Amélioration
Nous vous l’expliquions précédemment, mais les avis négatifs représentent des occasions pour vous améliorer et proposer toujours mieux à vos clients. Finalement, cela s’apparente à de l’amélioration continue en identifiant les tendances et problèmes récurrents pour mettre en œuvre des solutions durables.
Rappelez-vous que nous sommes humains et que les erreurs sont possibles. Il faut savoir les entendre et les comprendre.
Bien sûr, il n’est pas rare de voir des avis purement et simplement haineux et sans raison. Malheureusement, la bêtise fait aussi partie de notre condition humaine ! Si vous repérez un avis négatif d’une personne qui ne fait pas partie de vos clients, cela peut provenir de plusieurs raisons : de la méchanceté pure et dure ou de la concurrence quelque peu déloyale. Dans tous les cas, prenez le temps de répondre en expliquant que vous ne connaissez pas cette personne. Pour les internautes qui verront ce message et votre réponse par la suite, cela pourra les rassurer.
#4 – Impliquer le client
Pour résoudre un problème soulevé par le commentaire d’un client, proposez-lui d’être rappelé ou de vous rappeler afin de pouvoir échanger de vive voix et ainsi lui apporter une solution à la situation ou au problème qu’il a soulevé au travers de son avis. De cette façon, vous démontrerez votre engagement à satisfaire vos clients, votre souhait de ne pas les laisser dans l’insatisfaction, seuls face à leurs préoccupations et que vous êtes ouverts au dialogue en souhaitant engager la conversation.
De plus, en amont de tout cela, vous pouvez aussi impliquer votre clientèle dans l’amélioration de vos services en leur proposant de répondre à des questionnaires de satisfaction, en leur demandant leur avis sur les solutions que vous proposez. Bref, en les replaçant au centre de vos considérations.
Mettez en place des stratégies de gestion des avis
Pour gérer efficacement votre réputation en ligne, il est crucial de mettre en place des stratégies telles que :
- Créez un plan de gestion des avis négatifs : ce plan pourrait inclure des directives sur la manière de répondre aux critiques, des procédures pour résoudre les problèmes signalés, des protocoles pour surveiller et suivre les avis laissés en ligne.
- Encouragez les clients satisfaits à laisser des avis : il est couramment reconnu que les clients satisfaits ont moins tendance à laisser un avis au sujet d’une entreprise. Evidemment, nous avons plus facilement tendance à vouloir exprimer notre mécontentement. Afin d’obtenir des retours de la part de vos clients satisfaits, demandez-leur. Une fois votre prestation réalisée, transmettez-leur le lien vers votre plateforme préférée et demandez-leur de partager leur expérience. Faites en sorte de leur faciliter la tâche afin que cela ne leur prenne pas trop de temps.
- Surveillez et suivez les avis : les plateformes sur lesquelles il est possible de déposer un avis sont nombreuses (Société des Avis Garantis, Google, Avis Vérifiés, Trust Pilot…) et les réseaux sociaux entrent dans la danse ! En effet, un avis négatif peut très bien se cacher dans les commentaires d’un de vos posts. C’est pourquoi vous devez mettre en place un suivi régulier pour pouvoir identifier rapidement tout nouvel avis ou commentaire et pouvoir y répondre rapidement.
- Utilisez les avis négatifs pour vous améliorer : vous l’aurez compris, les avis négatifs peuvent fournir des informations précieuses sur de potentiels problèmes ou lacunes d’un de vos services ou produits. Utilisez-les afin de mettre en place un processus d’amélioration continue au sein de votre entreprise.
Vous voilà prêt à gérer les avis de tout type !
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