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Noël 2023 et e-commerce : gestion efficace des retours

Les fêtes de fin d’année se rapprochent à grands pas. Plus que quelques semaines avant le glas de Noël. Pour les e-commerçants cela représente de nombreux défis comme la préparation de leur site internet pour les festivités, la mise en place de sélections de Noël, et bien plus encore. Vous pourrez d’ailleurs retrouvez de nombreux conseils astucieux sur notre article de blog à ce sujet. Mais intéressons-nous, cette fois-ci, à l’après avec la gestion des retours post-Noël.

Vous nous voyez sans doute venir, mais n’avez-vous jamais reçu un pull de Noël qui gratte, trois fois trop grand pour vous par votre tante ou votre grand-mère ? Un ami bien attentionné vous a sans doute déjà offert un produit qui vous horripile comme un livre sur la création de bijoux alors que vous n’êtes pas manuel pour un sou... Bref, toutes ces bonnes attentions peuvent créer des retours de la part de vos clients et ainsi faire croître le nombre de retours. D’avril 2021 à mars 2022, 39 % des consommateurs français ont eu à effectuer un retour produit.

C’est pourquoi offrir une expérience de retour fluide et sans tracas est devenu un élément primordial en e-commerce. En effet, un retour facilité peut transformer une expérience d’achat initialement négative en une opportunité de renforcer la confiance et la fidélité que le client porte à la marque. Dans cet article, nous vous proposons différentes approches stratégiques pour optimiser la gestion des retours d’après Noël.

Analyse des types de retours et leurs conséquences

Comme nous vous le disions en introduction, la période post-fêtes peut être synonyme de forte activité pour les e-commerçants en termes de retours. Ces derniers s’effectuent pour différentes raisons d’après Payments Journal :

• 59 % pour des produits défectueux ;
• 42 % à la suite d’un changement d’avis du consommateur ;
• 29 % à cause d’une description du produit inadéquate ;
• Et 35 % des retours s’effectuent pour d’autres raisons.

Chaque type de retour a des conséquences spécifiques pour les e-commerçants. Les produits abîmés ou défectueux soulèvent des questions quant à la qualité des produits et à la fiabilité de la chaîne d’approvisionnement et de la livraison. C’est une situation qui peut, en plus d’entraîner des coûts supplémentaires en termes de gestion des retours et de remplacement de produits, une nuisance quant à la réputation de la marque.

Les retours dus à des changements d’avis des consommateurs, comme une mauvaise taille de pantalon commandée, représente un défi logistique important. Cela nécessite une gestion efficace des stocks et un processus de retour client-friendly dans le but de minimiser les impacts sur la satisfaction client.

Quant aux retours dues à des descriptions produits inadéquates, cela met en lumière l’importance d’une présentation en ligne précise, complète et bien détaillée. Une communication claire et transparente doit être privilégiée pour éviter les malentendus et améliorer l’expérience d’achat en ligne.

En plus des produits arrivés abîmés ou défectueux, des changements d’avis des consommateurs, et des descriptions inadéquates, la période post-fêtes voit un nombre significatif de retours de cadeaux qui n’ont pas plu ou ne convenaient pas. D’après Payments Journal, la majeure partie des cadeaux qui sont retournés concernent les vêtements et accessoires (75 %), l’électronique (27 %) et les chaussures (23 %).

Ce type de retour nécessite une gestion particulièrement empathique et flexible. Un processus de retour bien conçu, qui permet au destinataire de facilement échanger ou retourner le cadeau non désiré, peut grandement contribuer à maintenir la satisfaction du client tout en renforçant la fidélisation.

Politique de retour client-centrée : la clé du succès

Elaboration de la politique

Une politique de retour doit offrir flexibilité et choix. En d’autres termes, elle doit permettre des retours sous différentes formes : remboursement direct, émission d’un avoir ou encore proposition de chèques cadeaux. Cette diversité répond aux attentes variées des clients et montre une bonne compréhension de leurs besoins. Il faut également prendre en compte les délais de retour, en les rendant suffisamment longs pour accommoder les clients tout en restant viables pour l’entreprise.

Votre politique de retour devra user d’un langage clair, direct et ne pas contenir trop de jargon complexe ou technique. Il vous faudra également la mettre à jour régulièrement afin de refléter d’éventuels changement au sein de votre entreprise ou pour coller avec les attentes du marché.

Communiquer sur sa politique de retour

Une fois votre politique de retour mise au point, elle doit être facilement accessible depuis toutes les plateformes : sur votre site internet, dans vos mails de confirmation de commandes, dans les colis livrés. Vous pouvez également réaliser une FAQ bien détaillée pour aider à clarifier les conditions de retour.

Les avantages d’une bonne gestion des retours

Bien gérer les retours peut représenter un atout non négligeable pour la fidélisation client. D’après ECN, 92 % des consommateurs sont plus enclins à racheter sur une boutique en ligne si le processus de retour est simple. Un chiffre qui souligne l’importance d’une stratégie de retour bien pensée.

D’autres avantages sont à prendre en compte, comme la réduction des coûts opérationnels en diminuant le nombre de retours, l’optimisation des stocks en mettant en place une réintégration rapide des retours et in fine, une amélioration de la réputation de la marque. En somme, bien gérer les retours apportera une image positive de votre entreprise et vous permettra d’attirer de nouveaux clients.

Un exemple de réussite : Zalando

La boutique en ligne Zalando qui propose des vêtements et accessoires a mis en place une politique de retour qui défie toute concurrence et qui lui permet de satisfaire ses clients. En effet, les articles commandés peuvent être renvoyés gratuitement auprès de l’enseigne et les clients disposent d’un délai conséquent avant de demander le renvoi des produits. Une fois la demande de retour effectuée sur le site de l’enseigne, le client reçoit un code qu’il n’aura plus qu’à présenter lors du dépôt de son colis retour. Bref, simple et efficace !

La gestion des retours en pratique avec Shop Application

La gestion des retours en e-commerce peut être grandement facilitée grâce à des fonctionnalités adaptées comme celles que nous proposons à travers notre CMS Shop Application. Depuis votre espace d’administration, vous aurez la possibilité de créer des factures d’avoir. Cette fonctionnalité vous permet de gérer les retours avec une grande souplesse. En effet, il est possible de choisir la méthode de remboursement la plus appropriée à votre client comme, par exemple : carte bancaire, virement, chèque, avoir ou chèque cadeau. Cette approche personnalisable renforce la satisfaction client en offrant une variété d’options pour le remboursement, adaptées à leurs préférences et besoins spécifiques.

Les retours sous un autre jour

Vous l’aurez compris, une politique de retour bien pensée et centrée sur le client peut transformer les défis des retours post-fêtes en opportunités de fidélisation et de satisfaction client. En adoptant des pratiques claires, flexibles et empathiques, vous pourrez améliorer votre relation client mais également optimiser votre fonctionnement interne.

Petit conseil de dernière minute, quitte à mettre votre site aux couleurs de Noël, pourquoi ne pas envisager un lien sur le ton de l’humour renvoyant à une page spécialement dédiée aux retours de cadeaux qui n’ont pas plu ? Vous pourriez envisager une page explicative, présentant les différentes étapes du processus de retour et la compléter par un formulaire contact !

 

 

 

 

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